第36章 第 36 章

    項明章道∶"亦思這些年最大的問題就是客戶流失，是研發的產品不夠好，還是業務運行有問題?"

    銷售和售前已經開過刀，李藏秋絕口不提∶ "效益不好，研發投入就要削減，然後影響產品，這也是沒辦法的事。"

    項明章又問了一遍∶ "各位怎麼看?"

    身旁，始終專心記錄的楚識琛停下來，打破第二輪沉默∶"項先生，我有一點想法。"

    項明章道∶ "你雖然是我的秘書，但畢竟曾是亦思的一份子，可以說說看。

    楚識琛之前負責查賬，除了積弊的人為問題，還發現了一些解釋不清的"爛賬"。

    他抬起頭，說∶"我覺得可以增設一條退款機制。"

    一潭死水的會議室隱有騷動，財務部總監問∶"哪一方退款?"

    楚識琛說∶"亦思退款給客戶。"

    項明章覷著桌面∶"說下去。"

    楚識琛道∶"今年初，石清醫藥停止續費，等於和亦思終止了合作關係，原因是定製的crm系統不滿足預期。銷售部談這個項目的時候給了十二分的承諾，但研發部的滿分是十分，而甲方給的價格只有八分。"

    市場總監說∶"客戶的需求是八分，我們要盡十二分的努力去滿足，這沒有什麼問題。

    "不，這有很大的問題。"楚識琛反駁，"銷售為了拿下項目，過度承諾，後續研發部門無法交工，如果加大投入又產生預算緊張的問題。最終客戶拿到不符合承諾的產品，導致不滿，也就不會再跟亦思繼續合作。"

    研發部主任頻頻點頭，附和道∶"我同意。"

    楚識琛說∶"客戶購買亦思的系統，後續要維護、優化，進行續費，一個需要續費的項目，代表這不是一錘子買賣，必須要考慮後面的風險。"

    在客戶流失前，會經歷很長一段時間的拉扯，甲方和亦思互相推諉，業務部門和研發部門互相抱怨，既損害公司的對外形象，又造成內部矛盾。

    期間產生的預算追加、違約金等等，就形成了所謂的"爛賬"。

    李藏秋問∶ "你的意思是，客戶不滿意就退款?"

    楚識琛回答∶"是產品有問題就退款，表面看來是為了保障客戶權益，實際上是為了約束自我。產品a就是a，b就是b，項目的每個環節必須嚴謹，不能開空頭支票，不能為後期留下隱患。"

    楚識琛一口氣說罷，問∶"各位意下如何?"

    項明章道∶ "其實國外部分公司在推行退款制度，效果還不錯。"

    研發部主任用玩笑的口吻表明立場∶"那可以試試嘛!"

    李藏秋說∶"推行一個機制不容易，尤其跟員工的薪資績效掛鉤，很多成本是看不見的。"

    楚識琛道∶"客戶不滿，亦思口碑下滑，這種隱性損失才是看不見的。借財務內控這個機會，把機制設立得足夠公開、透明，相信成本可以把控。"

    李藏秋說∶"識琛，我怕你是紙上談兵。"

    項明章合上文件夾∶ "是紙上談兵還是一擊得勝，那就要看大家有沒有改變的決心了。"

    這話幾乎表明了態度，楚識琛跟著說∶"窮則變，變則通，一次嘗試而已，又不是背水一戰，對不對?"

    眾人觀察著風向，有真心贊同的，也有含混不詳的，總之沒有人提出異議。

    會議結束，大家很快走光了，偌大的會議室只剩項明章和楚識琛兩個人，投影儀關閉，懸垂的幕布變成了空白。

    楚識琛關上電腦，說∶"退款這件事是我早上偶然想到的，會上直接提出來，倉促了些，下次我會先打報告。"

    項明章倒沒追究，說∶"李藏秋剛才有句話很對，推行一個機制不容易。口頭的東西不算數，你這周做一份詳細的計劃書交給我。"

    計劃書相當於開啟一項提案的鑰匙，由楚識琛來做，意味著他會跟進亦思之後的"整改"。

    "好，我會盡力去做的。"楚識琛禮貌得有些疏遠， "謝謝項先生支持。"

    項明章說∶"我是否支持只取決於符不符合公司的利益，跟誰提出的沒有關係，你大可放心。"

    楚識琛離開椅子，把東西摞起來單手拿著，聲調比幕布上的虛影還淡∶"當然和我沒關係，我沒有不放心。"

    項明章說∶"那樣最好。"

    兩個人一言一語，自始至終誰也沒看過誰。

    中午佰易的ceo段昊約了項明章吃午餐，差不多該出發了。

    一路上，楚識琛坐在商務車的尾部沒抬過頭，他捧著平板電腦看佰易的資料，以防等會兒用餐的時候不夠熟諳。

    餐廳在一間會員制俱樂部裡，商務車駛入地庫，停在項明章的專用車位上。